在電信網(wǎng)絡(luò)向多域融合加速演進(jìn)的新形勢(shì)下，山東移動(dòng)聯(lián)合中興通訊創(chuàng)新推出面向高階自智網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理解決方案，成功破解多域協(xié)同運(yùn)維難題。該方案通過(guò)構(gòu)建"預(yù)測(cè)-處理-閉環(huán)"的自動(dòng)化、智能化能力，實(shí)現(xiàn)投訴場(chǎng)景KCI、KBI、KEI指標(biāo)的全面提升。

破解多域協(xié)同運(yùn)維困局

面對(duì)無(wú)線接入網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、核心網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)云等多域融合帶來(lái)的復(fù)雜運(yùn)維挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)人工逐域排查模式存在三大痛點(diǎn)：跨域關(guān)聯(lián)分析能力不足導(dǎo)致定界耗時(shí)長(zhǎng)、故障預(yù)判機(jī)制缺失造成被動(dòng)響應(yīng)、一線人員數(shù)據(jù)支撐薄弱影響處置效率。

依托中興通訊VMAX平臺(tái)，重點(diǎn)打造能力前移、流程自動(dòng)、協(xié)同閉環(huán)、一線賦能的"四維能力矩陣"，實(shí)現(xiàn)投訴處理運(yùn)維流程重塑：

·能力前移：建立網(wǎng)絡(luò)故障和用戶感知雙機(jī)制投訴預(yù)測(cè)模型，客服投訴受理能力提升。

·流程自動(dòng)：構(gòu)建智能化處理流程鏈條，投訴運(yùn)維各環(huán)節(jié)嵌入自動(dòng)化智能化分析能力，自動(dòng)化水平提升。

·協(xié)同閉環(huán)：建立跨域協(xié)同閉環(huán)處置機(jī)制，基于API及LUI的跨域與單域協(xié)同，投訴運(yùn)維自診斷&自閉環(huán)能力提升。

·一線賦能：實(shí)現(xiàn)手機(jī)APP掌上處理能力，支撐一線運(yùn)維人員快速查詢信息，支撐投訴處理定界定位調(diào)用，提升一線投訴處置效率。

構(gòu)建全流程智能運(yùn)維體系

移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理解決方案打造了貫穿投訴處理全生命周期的智能化運(yùn)維工作流程：

·預(yù)處理階段：通過(guò)VMAX平臺(tái)實(shí)現(xiàn)日均3500次實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)用，構(gòu)建基站退服預(yù)警模型，成功攔截28.14%潛在投訴。

·分析定位階段：創(chuàng)新規(guī)則引擎與AI協(xié)同機(jī)制，在EOMS側(cè)實(shí)現(xiàn)日均600+次自動(dòng)診斷，定界準(zhǔn)確率達(dá)88%。

·處置閉環(huán)階段：通過(guò)無(wú)線/核心網(wǎng)智能體協(xié)同，結(jié)合LPI意圖引擎，構(gòu)建跨域故障自愈系統(tǒng)。

·質(zhì)量管控階段：通過(guò)工單自動(dòng)質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)處理過(guò)程全留痕、質(zhì)量可追溯。

樹(shù)立行業(yè)效能新標(biāo)桿

通過(guò)雙方協(xié)同運(yùn)作，該項(xiàng)目實(shí)施取得顯著成效：客服預(yù)處理效率提升20%，單投訴處理時(shí)長(zhǎng)縮短60%，一線人員通過(guò)掌上APP實(shí)現(xiàn)每單節(jié)省0.5小時(shí)運(yùn)維耗時(shí)。特別在基站退服場(chǎng)景中，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)15%的實(shí)時(shí)投訴攔截以及13.14%的規(guī)劃攔截，從源頭上有效降低了用戶投訴率，大幅提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)與整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

持續(xù)深化智能技術(shù)創(chuàng)新

未來(lái)，雙方將在投訴處理場(chǎng)景深化大模型技術(shù)創(chuàng)新，引入投訴智能體，基于專家經(jīng)驗(yàn)思維鏈及思維鏈熱編排，利用分場(chǎng)景的投訴知識(shí)圖譜、模型精調(diào)及專家思維鏈等技術(shù)，完善投訴定界定位能力，提升用戶投訴分析的準(zhǔn)確性。