近日，西安交大管理學(xué)院劉汕教授與華中農(nóng)業(yè)大學(xué)陳倩副教授、法國(guó)里昂商學(xué)院龔業(yè)明教授、美國(guó)佐治亞州立大學(xué)Mark Keil教授以及華中科技大學(xué)魯耀斌教授合作，開展了智能產(chǎn)品語音交互研究，構(gòu)建了人機(jī)智能語音交互可用性的雙層維度體系并開發(fā)了量表，發(fā)展了人工智能語音交互情境下的會(huì)話合作原則理論，為未來智能語音交互的實(shí)證研究提供了可靠的測(cè)量工具，也為企業(yè)優(yōu)化智能產(chǎn)品的語音交互功能提供啟示。

隨著自然語言處理技術(shù)的飛速發(fā)展，語音控制的智能產(chǎn)品（如智能音箱、語音助手等）逐漸成為用戶與智能設(shè)備交互的主流方式。這類產(chǎn)品通過語音交互實(shí)現(xiàn)功能，使用戶能夠通過自然語言指令獲取信息或完成任務(wù)。語音交互不僅提升了用戶的操作便利性，還通過模擬人類對(duì)話的體驗(yàn)增強(qiáng)了產(chǎn)品的擬人化感知。例如，用戶可以通過語音指令查詢天氣、播放音樂或控制智能家居設(shè)備，而智能產(chǎn)品的語音回應(yīng)（如音色、語調(diào)）進(jìn)一步強(qiáng)化了用戶的社交線索感知，促使其將機(jī)器視為“社會(huì)行動(dòng)者”。這種交互方式與傳統(tǒng)圖形界面（如網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用）存在本質(zhì)差異：視覺界面依賴用戶的主動(dòng)瀏覽和操作，信息呈現(xiàn)具有空間性和并行性；而語音交互則通過聽覺通道按時(shí)間順序傳遞信息，且更強(qiáng)調(diào)對(duì)話的連貫性和自然性。然而，盡管語音交互技術(shù)迅速發(fā)展，學(xué)術(shù)界對(duì)用戶視角下的語音交互可用性研究仍存在不足。

現(xiàn)有可用性研究主要集中于視覺界面場(chǎng)景，例如網(wǎng)站可用性（如導(dǎo)航、響應(yīng)時(shí)間、內(nèi)容組織）、移動(dòng)應(yīng)用可用性（如界面設(shè)計(jì)、輸入輸出效率）等。這些研究雖提供了通用框架，但難以直接應(yīng)用于語音交互情境。例如，傳統(tǒng)可用性維度中的“多媒體使用”或“視覺美觀性”在語音交互中并不適用，而語音特有的屬性（如語音的自然性、對(duì)話邏輯性、情感表達(dá)）未被充分涵蓋。此外，已有研究多基于非智能產(chǎn)品或單向交互場(chǎng)景（如語音應(yīng)答系統(tǒng)），缺乏對(duì)智能產(chǎn)品雙向?qū)υ捥卣鞯年P(guān)注。例如，智能產(chǎn)品能夠通過第三方資源鏈接提供豐富內(nèi)容，但其反饋的準(zhǔn)確性、資源可靠性以及與用戶指令的關(guān)聯(lián)性成為新的可用性挑戰(zhàn)。更重要的是，用戶在與語音產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生擬人化感知（如認(rèn)為產(chǎn)品具有“性格”或“同理心”），而現(xiàn)有理論（如合作原則理論，CPT）主要針對(duì)人際對(duì)話設(shè)計(jì)，未能涵蓋人機(jī)交互中的擬人化維度。

這一理論缺口導(dǎo)致兩大現(xiàn)實(shí)問題：其一，企業(yè)缺乏系統(tǒng)化的語音交互可用性評(píng)估工具，難以精準(zhǔn)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；其二，用戶對(duì)語音交互的體驗(yàn)評(píng)價(jià)缺乏科學(xué)依據(jù)，可能影響產(chǎn)品采納和持續(xù)使用。為此，本研究提出兩大核心研究問題——“語音交互可用性的維度如何定義與測(cè)量”及“基于這些維度的模型在預(yù)測(cè)用戶行為上是否優(yōu)于傳統(tǒng)模型（如技術(shù)接受模型TAM、整合型技術(shù)接受模型UTAUT）”

為解決這些問題，論文采用混合研究方法，結(jié)合定性分析與定量驗(yàn)證。研究首先通過扎根理論對(duì)30,834條用戶評(píng)論進(jìn)行編碼，識(shí)別出語音交互可用性的關(guān)鍵維度；隨后基于合作原則理論（CPT）擴(kuò)展理論框架，增加擬人化維度，并通過三輪近2000份問卷調(diào)查開發(fā)并驗(yàn)證量表。

該研究構(gòu)建了人機(jī)智能語音交互可用性的雙層維度體系。研究對(duì)語音交互可用性維度體系的構(gòu)建發(fā)展了人機(jī)交互情境下的會(huì)話合作原則理論：用戶與智能產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)有效的語音交互，需要滿足包含數(shù)量、質(zhì)量、關(guān)聯(lián)性、方式與擬人性等五項(xiàng)原則，每項(xiàng)原則又分別含有2到4個(gè)子原則維度。如圖1所示。

圖1. 人機(jī)智能語音交互可用性雙層維度體系

該研究還開發(fā)了語音交互可用性的信效度俱佳的量表。研究采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧勘黹_發(fā)十步法，對(duì)開發(fā)的語音交互可用性的一階和二階維度構(gòu)念進(jìn)行了量表開發(fā)，收集多輪數(shù)據(jù)來開發(fā)和凈化量表。混合研究方法設(shè)計(jì)和量表開發(fā)步驟如圖2所示。

圖2 混合研究設(shè)計(jì)及研究步驟

該研究在語音交互情境下開發(fā)的量表預(yù)測(cè)性高于經(jīng)典可用性相關(guān)模型。研究對(duì)開發(fā)的量表進(jìn)行了預(yù)測(cè)效度的檢驗(yàn)，將研究開發(fā)的語音交互可用性模型與信息系統(tǒng)領(lǐng)域經(jīng)典模型包括TAM模型、UTAUT模型、MUG模型等進(jìn)行了實(shí)證比較，如圖3所示。數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)在人機(jī)智能語音交互的場(chǎng)景下，本研究開發(fā)的維度變量表現(xiàn)出更高的預(yù)測(cè)性，優(yōu)于傳統(tǒng)模型的解釋性。開發(fā)量表的預(yù)測(cè)效度比較分析如圖3所示。

圖3. 開發(fā)量表的預(yù)測(cè)效度比較分析

該研究將人際交互領(lǐng)域的會(huì)話合作原則理論在人機(jī)語音交互的場(chǎng)景下進(jìn)行了維度的橫向與縱向拓展，發(fā)展了人機(jī)語音交互的可用性理論框架。研究結(jié)論為未來的語音交互相關(guān)研究提供了概念性的理論分類基礎(chǔ)，也為實(shí)證研究提供了測(cè)量工具。該研究對(duì)信息管理領(lǐng)域的可用性研究也作出了貢獻(xiàn)，將已有的信息系統(tǒng)領(lǐng)域的可用性研究在人工智能場(chǎng)景下向前推進(jìn)了一步。在實(shí)踐方面，研究開發(fā)的語音交互可用性量表為企業(yè)設(shè)計(jì)和提高智能產(chǎn)品與智能服務(wù)的語音交互的可用性提供見解，管理者可以根據(jù)本研究得出的語音交互可用性維度和量表優(yōu)化語音交互的設(shè)計(jì)，提高可用性，從而增強(qiáng)用戶的智能語音交互體驗(yàn)。

華中農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院陳倩副教授為論文第一作者，西安交通大學(xué)管理學(xué)院劉汕教授為通訊作者，法國(guó)里昂商學(xué)院、人工智能管理學(xué)院龔業(yè)明教授、美國(guó)佐治亞州立大學(xué)Mark Keil教授、華中科技大學(xué)魯耀斌教授參與了該研究工作。研究得到了國(guó)家自然科學(xué)基金和國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金的資助。